Четыре фрейма помогают понять, что за бизнес вы строите, что он делает, чем отличается и что получает клиент. Следующий базовый документ — матрица компетенций.
Она показывает, из каких функций и микропроцессов состоит бизнес. Кто принимает товар, кто отвечает клиентам, кто проверяет остатки, кто следит за оборудованием, кто запускает рекламу и кто покупает ручки, когда они внезапно закончились.
Обычно собственник считает, что и так всё это знает. Пока не начинает выписывать.
И тут выясняется, что часть работы делают сразу несколько человек, часть не делает никто, а фамилия самого собственника стоит почти в каждой строке.
Сначала функции. Людей пока нет
Главное правило при создании матрицы: мы начинаем не с сотрудников и не с должностей.
Не нужно брать нынешнюю команду и записывать: Иван — продавец, Ольга — администратор, Сергей — управляющий. Должности пока вообще убираем в сторону.
Сначала мы описываем сам бизнес как набор действий.
Не «кто открывает магазин», а открытие магазина.
Не «кто принимает товар», а приём товара.
Не «кто ремонтирует холодильник», а организация ремонта холодильника.
На первом этапе людей в документе нет. Есть только всё, что должно происходить, чтобы бизнес работал.
Выписываем все микропроцессы
Нужно пройти весь путь бизнеса от начала рабочего дня до его завершения и выписать все действия. Причём не крупными словами вроде «продажи», «маркетинг» или «управление», а конкретно.
Для обычной торговой точки часть списка может выглядеть так:
- открытие помещения;
- включение света и оборудования;
- проверка кассы;
- приём товара;
- проверка количества и качества;
- размещение товара;
- проверка остатков;
- консультация клиента;
- оформление продажи;
- возврат товара;
- ответ на сообщение;
- уборка помещения;
- заказ расходных материалов;
- покупка канцелярии;
- обслуживание оборудования;
- организация ремонта холодильника;
- замена освещения;
- начисление зарплаты;
- запуск рекламы;
- закрытие помещения.
Это только небольшой фрагмент. В реальной матрице таких строк может быть несколько десятков или несколько сотен — в зависимости от размера и сложности бизнеса.
Именно поэтому документ достаточно трудоёмкий. Нужно не просто вспомнить основные процессы, а увидеть бизнес почти до последнего винтика.
Затем процессы собираются в систему
После того как все микропроцессы выписаны, нужно посмотреть, какие из них относятся к одной зоне работы и могут быть объединены.
Например, приём товара, проверка документов, размещение на складе и внесение в систему могут стать одним блоком. Ответы клиентам, консультации, оформление заказа и сопровождение покупки — другим.
При этом не стоит объединять всё слишком крупно. Строка «работа с клиентами» снова ничего не покажет. Нужно понимать, из каких конкретных действий эта работа состоит.
Для каждой функции полезно определить:
- как часто она выполняется;
- сколько времени занимает;
- какой результат должен получиться;
- какие знания и навыки для неё нужны;
- можно ли передать её другому человеку;
- требуется ли постоянный сотрудник или внешний специалист.
Так матрица перестаёт быть просто списком действий и начинает показывать реальную конструкцию бизнеса.
Только теперь появляются люди
Когда все функции описаны, можно начинать распределять их между людьми.
Именно в таком порядке, а не наоборот.
Если сначала отталкиваться от нынешних должностей, бизнес подстраивается под случайно сложившуюся команду. Если сначала описать функции, становится понятно, какие люди действительно нужны.
Один сотрудник может закрывать несколько близких процессов. Другому какая-то функция вообще не подходит. Третьего можно доучить, вместо того чтобы брать нового человека ради нескольких часов работы в неделю.
Должность сама по себе сегодня мало что объясняет. Слово «продавец» может означать консультацию клиента, работу с кассой, приём товара, ответы в мессенджерах, контроль остатков и ещё десяток действий.
Поэтому смотреть нужно не на название должности и не на запись в дипломе, а на конкретные функции, которые человек способен выполнять.
Что делать, если бизнес уже работает
В действующем бизнесе матрица часто даёт ещё больше пользы, потому что сразу показывает накопившийся бардак.
После того как процессы выписаны, можно собрать команду и пройти по каждой функции. Посмотреть, кто выполняет её сейчас, кому она действительно подходит и кто готов взять её на себя.
Иногда выясняется, что человек годами делает работу, которая ему вообще не подходит. А другой сотрудник может выполнять её лучше, хотя формально эта задача никогда не входила в его должность.
Некоторые функции можно перераспределить. Каким-то нужно обучить существующих сотрудников. Часть задач можно автоматизировать или передать внешнему специалисту.
А некоторые процессы вообще существуют только в голове собственника. Если он не сделал — никто даже не вспомнил.
Матрица вытаскивает всё это наружу.
Матрица показывает реальную загрузку
Собственнику часто кажется, что один сотрудник перегружен, а другой почти ничего не делает. Но без списка функций это остаётся просто ощущением.
Когда работа разложена на процессы, можно посмотреть, сколько времени занимает каждая функция и как распределена нагрузка.
Один человек может числиться продавцом, но половину рабочего дня заниматься приёмом товара и остатками. Администратор может постоянно решать технические вопросы. Сам собственник может утверждать, что занимается развитием, хотя большую часть времени закрывает мелкие операционные задачи.
Если фамилия собственника стоит почти во всех строках, у бизнеса пока нет нормальной системы. Есть один очень занятый человек и несколько сотрудников вокруг него.
Матрица позволяет это увидеть без долгих рассуждений.
На её основе можно нормально составлять вакансии
Большинство вакансий выглядят примерно одинаково: требуется ответственный, активный, коммуникабельный и желательно многорукий человек.
Дальше идёт список из пятнадцати обязанностей, которые вообще плохо сочетаются между собой. Продавец должен продавать, принимать товар, вести социальные сети, снимать видео, считать остатки и иногда, судя по тексту вакансии, ремонтировать помещение.
Матрица позволяет сначала понять, какие функции действительно нужно закрыть. Сколько времени они занимают, какие навыки требуются и можно ли объединить их в одной роли.
После этого вакансия становится конкретной. Вы ищете не абстрактного «хорошего сотрудника», а человека под понятный набор функций.
И вероятность найти подходящего человека становится выше.
Не всегда нужен новый сотрудник
Матрица также помогает не раздувать штат.
Если появилась одна незакрытая функция, собственник часто сразу думает, что нужен новый человек. Но сначала стоит проверить, сколько времени занимает эта работа и можно ли обучить кого-то из действующей команды.
Иногда сотруднику не хватает одного конкретного навыка. Его можно доучить, передать ему функцию и пересобрать загрузку.
Это может оказаться дешевле и проще, чем нанимать нового человека, которому тоже придётся объяснять весь бизнес с нуля.
Через функции можно считать оплату
Более сложный вариант использования матрицы — построение системы оплаты труда.
Когда понятно, какие функции выполняет человек, сколько времени они занимают и какой результат создают, можно точнее определять размер оплаты.
Не просто «у нас продавцы получают столько», а конкретно: какие зоны ответственности закрывает сотрудник, насколько они сложны и как влияют на работу бизнеса.
Это не означает, что каждая мелкая функция должна иметь отдельный ценник. Но матрица даёт основу для более адекватного распределения зарплат и нагрузки.
Матрица нужна ещё до запуска
Этот документ полезен не только действующему бизнесу.
Если вы только готовитесь к запуску, матрица позволяет заранее увидеть, сколько работы будет происходить внутри проекта и какие люди для этого понадобятся.
Очень часто в финансовом плане стоит один продавец, один администратор и сам собственник. Но после раскладки процессов становится понятно, что кто-то должен заниматься закупкой, контролем качества, рекламой, остатками, бухгалтерией, ремонтом оборудования и ещё десятком задач.
И обычно предполагается, что всё это как-нибудь само распределится.
Не распределится.
Матрица позволяет заранее увидеть реальный объём работы, посчитать команду и понять, какие функции на первом этапе придётся закрывать самому собственнику.
Матрица должна меняться вместе с бизнесом
Как и четыре фрейма, матрица компетенций не создаётся один раз навсегда.
Появляются новые продукты, оборудование, точки, сотрудники и каналы продаж. Часть процессов исчезает, часть автоматизируется, часть становится сложнее.
Поэтому документ нужно периодически пересматривать. Добавлять новые функции, убирать лишние и перераспределять ответственность.
Матрица должна описывать реальный бизнес, а не то, как он был устроен два года назад.
Что получается в итоге
После создания матрицы вы видите:
- из каких процессов состоит бизнес;
- какие функции вообще должны выполняться;
- кто выполняет их сейчас;
- что никто не делает;
- где работа дублируется;
- кто перегружен;
- кого можно доучить;
- каких людей действительно не хватает;
- какие функции держатся только на собственнике.
Вместе с четырьмя фреймами это два базовых документа бизнеса.
Четыре фрейма отвечают на вопрос, что именно мы строим и зачем.
Матрица компетенций отвечает на вопрос, из каких действий состоит этот бизнес и кто должен их выполнять.
Это ещё не вся система. Но уже достаточно, чтобы перестать управлять компанией только по ощущениям.
Можно создать матрицу вместе
Матрицу компетенций можно составить самостоятельно. Для этого нужно взять большую таблицу, выписать все микропроцессы без привязки к людям, объединить их в понятные блоки и только потом распределить между сотрудниками.
Основная сложность — увидеть все функции. Собственник находится внутри бизнеса и часть действий давно считает само собой разумеющимися. Поэтому некоторые важные процессы вспоминаются только тогда, когда что-то уже не сделано.
Я помогаю разложить бизнес на микропроцессы, собрать их в систему, определить необходимые компетенции и распределить функции между людьми.
Стоимость создания матрицы компетенций — 12 000 рублей.
В результате у вас остаётся не разговор о том, что «нужно навести порядок», а конкретный рабочий документ, на основании которого можно распределять обязанности, обучать людей, составлять вакансии и постепенно убирать собственника из каждой строки.